2014廚房設(shè)備電商之路，售后服務(wù)是瓶頸。電子商務(wù)幾乎都已經(jīng)滲透到了每個(gè)區(qū)域。現(xiàn)在的各行各業(yè)沒個(gè)網(wǎng)站、不能網(wǎng)購，都不好意思說是走在時(shí)代前沿。家居電商之風(fēng)也是在此趨勢(shì)下愈演愈烈，同樣，也有不少廚房設(shè)備企業(yè)躍躍欲試。

售后服務(wù)是廚房設(shè)備電商瓶頸

近年來，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的廚房設(shè)備酒店用品商品開始觸電，逐步電商化。初看起來，廚房設(shè)備等廠商與電子商務(wù)的組合，開辟了嶄新的市場(chǎng)前景：電子商務(wù)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)突破了傳統(tǒng)渠道高昂的成本費(fèi)用，網(wǎng)絡(luò)的形式則讓廠商在最短時(shí)間內(nèi)接觸到更多的客戶，使拓展市場(chǎng)變得更容易。

可在實(shí)踐上，廚房類商品的電商化道路卻面臨諸多難題。分析人士表示，相比于一般商品，廚房設(shè)備對(duì)售后服務(wù)的要求更高，除了配送之外，還涉及安裝、使用和維護(hù)等問題，都需要相對(duì)專業(yè)的工人提供后續(xù)服務(wù)。作為電子商務(wù)的終端，售后服務(wù)直接影響著用戶對(duì)整個(gè)購物的體驗(yàn)。廚房設(shè)備行業(yè)想要玩轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)，便急需突破電商化道路上的瓶頸，尤其是“最后一公里”物流以及搬運(yùn)、安裝和保修維護(hù)等方面的服務(wù)。

廚房設(shè)備市場(chǎng)服務(wù)亂象叢生

反觀目前的國內(nèi)市場(chǎng)，廚房設(shè)備服務(wù)市場(chǎng)亂象叢生，各種問題頻發(fā)，嚴(yán)重影響了行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。首先一個(gè)難題就是物流配送，現(xiàn)在的很多廠商都只有自己的干線物流，而終端物流網(wǎng)絡(luò)則不完善，因此常常需要在送貨地臨時(shí)聘用車輛和搬運(yùn)人員來完成整個(gè)配送，這就可能會(huì)增加成本和延長配送時(shí)間。

此外，目前的廚房設(shè)備業(yè)沒有統(tǒng)一的售后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)和相應(yīng)的市場(chǎng)規(guī)范，各種售后誠信問題頻發(fā);同時(shí)，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)比較分散，影響面有限，專業(yè)的安裝維修師傅，往往是干誰家的活穿誰家的衣服，整個(gè)過程缺乏監(jiān)管。

加強(qiáng)售后服務(wù)提升體驗(yàn)

對(duì)廚房設(shè)備銷售商來說，也面臨著售后困局。如果組建自己專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，成本太高而且管理難度也大，日后會(huì)成為企業(yè)的負(fù)擔(dān);如果采用外包形式，服務(wù)質(zhì)量則難以保證，客戶投訴頻繁，這就需要大量精力處理售后咨詢和解決投訴，長久下去，整個(gè)銷售會(huì)受制于售后服務(wù)。

從消費(fèi)者角度來說，廚房設(shè)備企業(yè)的反饋平臺(tái)和售后機(jī)制也不完善，一旦在配送、安裝和維護(hù)等過程中出現(xiàn)問題，處理問題的時(shí)間跨度較大，經(jīng)常面臨廠商和服務(wù)人員相互推諉，問題得不到及時(shí)解決，反饋無人應(yīng)答的情形，這就極大地拉低了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，為后續(xù)的持續(xù)發(fā)展制造了阻礙。